Как проводить обучение продавцов, чтобы затраты на обучение «отбивались»?

Очень часто обучение продавцов является пустой тратой денег, как бы странно ни звучали эти слова из уст директора учебного центра.

Почему я уверенно это заявляю?
Ответ простой - если обучение в компании представляет собой разовую акцию, пусть и с приглашением прекрасного тренера, то вы увидите в лучшем случае всплеск продаж на протяжении 2-3 недель после тренинга, а затем будет откат на исходные позиции.
Чтобы получить действительно существенный результат, нужно пройти 7 обязательных шагов, и я сейчас поделюсь с вами этим алгоритмом. 

Шаг 1 – убедиться, что проблема решается именно через обучение.

Обучение как инструмент дает результат тогда, когда четко отвечать потребности. Если какой-то процесс идет не так, как задумано вами, нужно определить, а в чем истинная причина этого. Действительно ли продавец не знает или не умеет того, что вы от него хотите?

Приведу пример – у нас в SENAT руководители розницы знают, что всегда могут обратиться с проблемой в учебный центр, и мы поможем. 

Недавно мы получили запрос – в одном из салонов не выполняется план по продаже KVI ассортимента. При этом за месяц до этого мы создали учебное видео с советами по продаже ассортимента KVI, которое посмотрели все продавцы, а после – провели тестирование, т.е. мы были уверены, что продавцы знают, как это делать. 

Тренер все же съездила с визитом в салон и выяснила, что этот ассортимент просто не выложен на витрине так, как нужно, т.е. отдельным планшетом. Его не видят клиенты, и его неудобно предлагать продавцам.

После работы с выкладкой продажи пошли вверх уже на следующий день!

Шаг 2 – сформулировать и оцифровать ожидаемый от тренинга результат.

Типичный запрос, который часто получают тренеры – провести тренинг на тему «Техника продаж».

Хороший тренер не согласится вести такой тренинг, пока не поймет, что именно вы хотите изменить с его помощью.

Мы в SENAT ведем тренинг «Техника продажи» только для новых сотрудников, чтобы познакомить их с нашим подходом к продажас и обслуживанию клиентов. Почему? Потому что техника продажи – обширное понятие! И чтобы этот тренинг дал ожидаемый результат – нужно точнее понять, что заказчик хочет получить в результате.

Поэтому, чтобы ваше обучение было эффективным, даже если вы ведете его своими силами – сформулируйте цель обучения и желаемый результат после него. 

Конечно, лучше это делать по SMART.
Например, хотим научить с помощью тренинга продавцов делать допродажу и увеличить таким образом через 3 месяца количество товаров в чеке с 1,2 до 1,5.
Конечно, такая формулировка потребует от вас анализа ситуации, а с другой стороны – она позволит «заточить» обучение под вашу ситуацию. И может оказаться, что вам не нужен тренинг на весь день по всем этапам продаж. А нужен целевой тренинг на отработку техник допродажи всего лишь на 3 часа. Для вас это – как минимум экономии денег, т.к. каждый час работы тренера оплачивается отдельно. Также это экономия времени сотрудника, и даже результат от таких коротких тренингов может быть лучше, если мы не распыляем внимание продавцов на все этапы продаж, а фокусируем на том, что важно именно сейчас!

Для своих сотрудников мы часто делаем именно так – короткие тренинги или обучающие онлайн-курсы на конкретные темы – «эффективная презентация бренда», «как продать серебро к каждой покупке», «как предложить бриллианты вместо фианитов» и т.п.

Шаг 3 – замотивировать персонал на обучении.

Как нельзя заставить лошадь пить, если она не хочет – так и нельзя заставить человека учиться чему-то, если у него нет мотивации.

И если детей еще можно увлечь просто интересными заданиями, то взрослые люди обычно должны понимать, зачем им нужна та или иная информация или умение.

Поэтому ошибочный подход – сказать за несколько дней до обучения продавцам, что они должны пройти тренинг, который состоится в такую-то дату.
Правильнее создать заранее, до обучения, мотивацию. Как это сделать?

Если цель обучения – улучшить какие-то показатели, то важно провести собрание, где:

• обсудить те показатели, которые вас не устраивают
• показать важность выполнения этих показателей, их влияние на бизнес в целом и на благосостояние продавцов в частности
• поставить цели для продавцов, и предложить обучение как инструмент для достижения этих целей. 

Еще лучше – когда сотрудники сами скажут, что не знают, как достичь цель. И в этот момент ваше предложение обучения будет воспринято как ваша помощь и забота о них.

Если цель – изменение чего-то в работе, нововведения, то крайне важно донести, а зачем они нужны, эти изменения. Что даст продавцам их соблюдение, что даст клиентам и бизнесу в целом. И только потом говорить про обучение как способ помочь продавцам овладеть чем-то новым.

Шаг 4 – Определить, кто будет проводить обучение.

Если у вас западают продажи какого-то бренда, на который вы хотите делать ставку – можно попросить провести обучение или подготовить учебный материал вашего товароведа. 

Более хороший вариант – попросить об обучении у проивзодителя. Многие готовы это делать абсолютно бесплатно, потому что знание бренда напрямую влияет на результат продаж.

Если вы хотите улучшить ситуацию с продажами или обслуживанием – то в этом случае всегда полезнее приглашенный тренер, который сможет дать вам новые инструменты и в целом взгляд со стороны.

При выборе тренера или тренинговой компании важно, чтобы у кандидата был опыт в ювелирной отрасли. Это даст возможность говорить с аудиторией на одном языке, приводить актуальные примеры и лучше понимать поведение наших с вами клиентов.

Обратите внимание на то, спрашивает ли кандидат на проведение тренинга про то, а как вы продаете, есть ли у вас внутренние стандарты, процедуры и т.п. В противном случае может получиться, что тренер будет учить тому, что для вас неприемлемо. 

Например, мы в SENAT уходим от таких понятий как «дожим» клиента, в сторону более осознанных продаж, стараемся сокращать манипуляции. И тренер, который работает с более агрессивными техниками, оказался бы для нас не только не полезным, а даже принес бы вред.

Шаг 5 – озвучить дату и место тренинга заранее.

Вроде бы мелочь, но на самом деле важный аспект в подготовке полезного обучения, который часто руководители упускают из вида.

Как правило, тренинги проводятся в выходной день для продавцов. У них у всех есть семьи, дети, планы… Конечно, если вы им за три дня сообщите о необходимости пройти обучение – они придут. Некоторые, кстати, «неожиданно» заболеют в день тренинга, и оплаченное время работы тренера может быть потрачено не очень эффективно.

А еще те, кто придут, могут думать про свои нарушенные планы, и это значит, что они лишь наполовину будут на тренинге. И информацию они будут усваивать наполовину…

Шаг 6 – приглашать на тренинг не только продавцов, но и директоров салонов и старших администраторов.

Эти люди – ваша опора и поддержка во внедрении и поддержании изменений после тренинга.

Вы знаете, как непросто внедрить любую полезную привычку. Любое обучение – это только начало, недостаточно дать людям знания и научить их применять в работе. Важно помочь продавцам сформировать привычку действовать по-другому. Тогда, и только тогда мы сможем увидеть долгосрочные результаты от проведенного обучения.

У себя мы тоже соблюдаем этот шаг – обучаем линейных руководителей, а не только продавцов. 

И руководителям обязательно нужно помочь – дать инструменты для контроля применения навыка. Как правило, это чек-лист. 

Например, мы после тренинга для новых продавцов по технике продаж назначаем им в системе дистанционного обучения задание на применение правил, изученных на тренинге. Для этого даем чек-лист, который должен заполнить руководитель по итогам наблюдения за работой продавца с клиентом.

Это помогает администратору либо директору салона понять, где остались пробелы у сотрудника, и над чем еще нужно поработать индивидуально.

Шаг 7 – поддерживать результаты обучения.

Когда обучение закончено, вы наверняка хотите, чтобы все 100% продавцов стали показывать и применять в работе то, чему научились.

Но нужно помнить, что кто-то изначально был более замотивирован на обучение, кто-то менее, а кто-то совсем не хотел ничему учиться. Поэтому полезно будет:

• контролировать результаты  после обучения, например, рост суммы среднего чека, улучшение показателей после прохождения проверки тайными покупателями, и т.п.
• напоминать про ту цель, ради которой обучение затевалось, и про то, какие результаты вы ждете
• отмечать успехи тех, кто самым первым подхватил новые знания, умения, и стал их использовать в работе
• рассказывать про «передовиков» всем остальным, играя на желании «быть не хуже других».

Используя этот алгоритм при подготовке и проведении обучения, вы сможете увидеть эффективность регулярного обучения продавцов. 

Крупные федеральные сети давно имеют в своей структуре отделы обучения или даже корпоративные учебные центры. И передовые региональные сети, такие как SENAT, понимают важность обучения.

И при этом у многих собственников пока до сих пор нет точного понимания, зачем нанимать в штат тренера. Что компания получит от этих затрат, которые на самом деле достаточно существенные? Хороший корпоративный тренер обойдется в год почти в миллион рублей, если учесть не только его зарплату, но и налоги.

Вот пять основных ситуаций, когда обучение будет напрямую влиять на вашу прибыль:
1 – обучение новых сотрудников.
От того, как быстро и насколько качественно вы обучите нового сотрудника, будет зависеть, как быстро  он начнет приносить вам деньги. А также то, насколько в целом этот сотрудник будет эффективен.

Мы в SENAT вводное обучение сделали в виде интерактивных онлайн курсов. Новички проходят его в рабочее время, учатся или в приложении на смартфоне, или на рабочих компьютерах. Мы в учебном центре видим всю статистику по каждому новичку – прошел он курс или нет, и с каким результатом прошел. Это позволяет нам экономить ресурс тренера - тренер приезжает в салон к новичку только для того, чтобы тренировать технику продаж. Всю теоретическую подготовку новичок проходит самостоятельно.

Очень важно, чтобы все новые сотрудники получали один и тот же объем информации в одной и той же интерпретации. Именно так мы транслируем наш подход к продажам и к обслуживанию клиентов, и так добиваемся того, чтобы все наши клиенты получали одинаково высокий уровень обслуживания, а продавцы работали с высокой эффективностью.

2 – соблюдение стандартов сервиса.
Современность диктует свои правила. Мы с вами как клиенты становимся все более требовательными, и наши клиенты также ждут от нас с вами отличного сервиса!

Поэтому обучать хорошему обслуживанию, и поддерживать уровень нужно любой компании, 50 у вас магазинов или всего один. Возможно тем, у кого один салон, это даже важнее, ведь у вас меньше клиентов. А мы с вами знаем, что один плохо обслуженный клиент расскажет о вас в негативном ключе 7-10 другим вашим потенциальным клиентам. 

У нас в сети мы проводим оценку соблюдения продавцами стандартов сервиса и техники продаж, и по результатам оценки разрабатываем и проводим тренинги, точечно работающие на устранение выявленных слабых мест.

3 –  рост продаж через работу над показателями.
Это одно из основных преимуществ компаний с регулярным обучением. Мы в SENAT на тренингах, через онлайн и видео курсы, через индивидуальную работу тренера с продавцами «в полях» работаем с такими показателями, как конверсия, средний чек, КТЧ, % выполнения планов по товарным группам и категориям.

4 – новые подходы к продажам.
В 2020 году мы все дружно начали осваивать дистанционные продажи.  Для SENAT это стали не только продажи с сайта. В начале пандемии у нас сайт был в разработке, и мы активно стали использовать личные аккаунты продавцов в инстаграмме. Их нужно было научить продавать в переписке. 

Мы в учебном центре создали онлайн курс по активным продажам в мессенджерах, а затем провели мобильный тренинг, в ходе которого закрепили знания на практике, ведь выходить из дома без разрешения у нас в регионе было запрещено, и собрать продавцов для очного обучения было невозможно.

Но новый подход помог нам не останавливать продажи вообще!

А чуть позже мы обучили продавцов работать с обзвоном базы, и  этот инструмент позволяет нам генерировать трафик в салоны тогда, когда в торговых центрах пусто.

Многие компании понимают важность освоения дополнительных инструментов продаж, и обращаются к нам за помощью.

А мы пока готовим новый тренинг по работе с личной клиентской базой как способом увеличения продаж. Если вам тоже интересно – подписывайтесь на наш Инстаграм @pro.business.pro

5 – обучение по брендам.
Известный факт, что продавцы лучше всего  продают тот продукт, который сами хорошо знают и любят. Если у вас есть ключевые партнеры, с которыми есть обязательства и планы по закупкам – то очень важно, чтобы ваши продавцы прекрасно знали особенности бренда, коллекции, технологические «фишки» бренда, умели его презентовать и отрабатывать типичные возражения.

У нас есть несколько таких ключевых партнеров, и мы обучаем своих продавцов продажам этих брендов. Более того, мы также обучаем продавцов других ювелирных сетей по заказу нашего поставщика. И это дает отличные результаты, ведь с партнером мы работаем уже третий год.

Как вы видите, у каждой компании, независимо от размера, есть много поводов для обучения продавцов. 

А чтобы вы не разочаровались в обучении как таковом – обязательно используйте алгоритм, который я описала. Или просто зовите на помощь нас - мы сделаем все грамотно и результативно!